Aranan siteler: Eretek · Sistem Destek · Network · Siber Güvenlik · Uyum ve Denetim · Kurumsal Web · Video Gözetim · Endüstriyel Ağlar / IT-OT
Microsoft 365 kiracınızın içinde çalışan, kullanıcı ve BT agent arayüzleri ayrılmış, iş takvimine göre SLA hesaplayan, otomatik eskalasyon yapan ve her işlemi zaman damgasıyla kaydeden kurumsal BT destek yönetim sistemi kuruyoruz. Talep listesi kurulumu değil; süreç, veri modeli, yetki, raporlama ve denetim kanıtıyla birlikte tasarlanmış bir hizmet yönetimi ürünü.
Microsoft 365 entegre helpdesk; çalışanların BT taleplerini self-service portaldan, Teams’ten veya tanımlı bir e-posta kutusundan açtığı, BT ekibinin bu talepleri ayrı bir agent arayüzünde atadığı, önceliklendirdiği ve çözdüğü, sistemin ise ilk yanıt ve çözüm sürelerini çalışma takvimine göre hesaplayıp aşımda eskalasyon yaptığı bir hizmet yönetim sistemidir. Veriler kurumunuzun Microsoft 365 kiracısında kalır, kimlik doğrulama Entra ID ile yapılır ve ayrı bir helpdesk yazılımına kullanıcı başı lisans ödenmesi gerekmeyebilir. Talep, hizmet isteği, olay ve değişiklik kayıtları birbirinden ayrılır; böylece aynı sistem hem günlük destek yükünü yönetir hem de denetimde gösterilebilir kayıt üretir.
Kimin hangi talebe baktığı, ne zaman yanıt verildiği ve neden kapandığı görünmüyor; aynı sorun tekrar ettiğinde geçmiş bilgi bulunamıyor.
“Kritik taleplere bir saatte döneriz” deniyor; ancak mesai dışı, tatil ve kullanıcıdan bilgi beklenen süreler ayrıştırılmadığı için gerçek performans hesaplanamıyor.
Olay müdahalesi, erişim yetkisi verilmesi veya değişiklik onayı yapılmış; fakat kim onayladı, ne zaman uygulandı, kanıt nerede sorularının yanıtı dağınık e-postalarda.
Çoğu orta ölçekli kuruluşta SharePoint Lists, Microsoft 365 lisansındaki standart bağlayıcılarla çalışır ve ek lisans gerektirmeden güçlü bir başlangıç sağlar. Talep hacmi yüksekse, karmaşık ilişkili veri modeli (varlık, sözleşme, değişiklik, sorun kayıtları) ve satır düzeyinde güvenlik gerekiyorsa Dataverse daha doğru zemin olur; ancak Power Apps Premium gibi ek lisanslar gerektirir. Kararı talep hacmi, liste görünüm eşiği (5.000 öğe) ve delegasyon sınırları, güvenlik gereksinimi ve toplam lisans maliyeti üzerinden veriyor, gerekçesini mimari karar kaydına yazıyoruz.
Çalışanların kategori seçerek talep açtığı, kendi taleplerinin durumunu izlediği, ek dosya yüklediği ve çözümü onayladığı sade kullanıcı arayüzü (Power Apps canvas uygulaması veya SharePoint sayfası, Teams sekmesi olarak).
Kuyruk görünümleri, atama, iç not, durum değiştirme, birleştirme, alt görev, çözüm kodu ve SLA sayaçlarının görüldüğü agent uygulaması. Kullanıcılar iç notları ve diğer kişilerin taleplerini görmez.
Olay (incident), hizmet talebi (service request), değişiklik (change) ve güvenlik olayı kayıtlarının ayrı tür ve iş akışlarıyla ele alınması; kategori, alt kategori, etki ve aciliyet matrisinden öncelik hesabı.
Önceliğe göre ilk yanıt ve çözüm hedefleri, mesai saatleri, resmi tatiller, lokasyon takvimi ve “kullanıcıdan bilgi bekleniyor” durumunda SLA duraklatma kuralları.
Kategoriye göre ekip ataması, SLA’nın %75’inde uyarı, aşımda ekip liderine ve yöneticiye eskalasyon; Teams Adaptive Card ve e-posta bildirimleri, onay gerektiren taleplerde Approvals akışı.
Çözüm açıklaması zorunluluğu, kullanıcı onayı veya süre sonunda otomatik kapanış, tanımlı süre içinde yeniden açma, kısa memnuniyet anketi ve kapanış kanıtı.
Talebin ilgili bilgisayar, sunucu, uygulama veya lisans kaydıyla ilişkilendirilmesi; Intune veya mevcut envanter kaynağından cihaz bilgisinin okunması (Microsoft Graph).
Power BI veya SharePoint görünümleriyle aylık SLA uyumu, kategori bazlı yük, agent performansı, tekrar eden sorunlar ve kök neden adayları; yönetim için aylık rapor şablonu.
Proje “hangi ekran olsun” sorusuyla değil, “hangi hizmetleri kime, hangi sürede, hangi onaylarla veriyoruz?” sorusuyla başlar. Hizmet kataloğu, öncelik matrisi, SLA hedefleri, eskalasyon zinciri ve rol/yetki matrisi yazılı hale getirilir; uygulama bu kararları uygular. Akışlar Power Automate onay ve otomasyon standartlarımızla, ekranlar Power Apps iş uygulaması yaklaşımıyla, bildirimler Teams entegrasyonu ile kurulur. Kiracı dışı sistemlerle bağlantı gerekiyorsa Microsoft Graph API izinleri en az yetki ilkesiyle tasarlanır. Kurulum adımlarının ayrıntısı için Microsoft 365 ile helpdesk kurulumu rehberimize, denetim kanıtları için helpdesk ve ISO 27001/TISAX kanıtları rehberimize bakabilirsiniz.
Talep, yorum, SLA takvimi, tatil, kategori ve varlık listeleri; sürüm geçmişi
Standart bağlayıcı; 5.000 öğe görünüm eşiği için indeksli sütunlar
Kullanıcı portalı ve agent uygulaması; rol bazlı ekranlar
Canvas uygulaması, Teams içinde de yayımlanabilir
SLA hesaplama, atama, eskalasyon, hatırlatma, kapanış ve anket akışları
Zamanlanmış akışlar ve Approvals
Talep açma, Adaptive Card bildirimleri, ekip kanalına eskalasyon
Bot veya mesaj uzantısı isteğe bağlı
Kimlik, güvenlik grupları, rol ataması, koşullu erişim
Agent ve yönetici rolleri gruplarla yönetilir
Kullanıcı/yönetici bilgisi, cihaz envanteri, takvim, posta kutusu tetikleri
Uygulama izinleri en az yetkiyle
Yüksek hacim, ilişkili veri modeli, satır düzeyinde güvenlik
Gerektiğinde; premium lisans gerektirir
SLA uyumu, iş yükü ve tekrar eden sorun panoları
Paylaşım için Power BI Pro veya kapasite
Aşağıdaki değerler yalnızca tasarım örneğidir. Gerçek hedefler ekip kapasitesi, çalışma saatleri ve iş etkisine göre sizinle birlikte belirlenir; sistem bu hedefleri ölçer, garanti etmez.
Birden çok kullanıcı veya üretim/ana hizmet durdu
30 dk
4 iş saati
%75’te ekip lideri, aşımda BT müdürü
Tek kullanıcı çalışamıyor veya önemli işlev bozuk
1 iş saati
1 iş günü
Aşımda ekip lideri
Geçici çözümü olan sorun, standart hizmet talebi
4 iş saati
3 iş günü
Haftalık kuyruk gözden geçirmesi
Bilgi talebi, planlı iş, iyileştirme önerisi
1 iş günü
Planlanan tarih
Aylık gözden geçirme
SLA saati yalnızca tanımlı çalışma takviminde ilerler; resmi tatiller ve lokasyon takvimi listeden okunur. “Kullanıcı yanıtı bekleniyor”, “Tedarikçi bekleniyor” gibi durumlarda sayaç duraklar ve duraklatma süresi ayrıca kaydedilir.
Kendi taleplerini açar, izler, ek dosya ekler, yorum yazar ve çözümü onaylar. Başkalarının taleplerini, iç notları ve agent atamalarını göremez.
Atanmış ve ekip kuyruğundaki talepleri görür; durum, öncelik, kategori ve çözüm kodunu yönetir; iç not ekler, talebi devreder veya birleştirir.
Tüm kuyrukları, SLA uyarılarını ve eskalasyonları görür; yeniden atama yapar, değişiklik ve yüksek riskli talepleri onaylar, raporları inceler.
Belirli dönemin kayıtlarını, geçmişini ve raporlarını değiştiremeden inceler; erişimi süreli ve kayıtlıdır.
Aşağıdaki özellikler denetimde sık istenen kanıtların sistem tarafından üretilmesini sağlar. Hangi kontrolün nasıl karşılandığı kuruluşun kapsamına ve politikalarına göre BGYS veya TISAX hazırlığı çalışmasıyla birlikte değerlendirilmelidir.
Entra ID güvenlik grupları; kullanıcı, agent, lider ve denetçi rolleri; liste/öğe izinleri
Rol–yetki matrisi, grup üyelik listesi
Oluşturma, atama, ilk yanıt, durum değişikliği, çözüm, kapanış ve yeniden açma zamanları ayrı alanlarda; sürüm geçmişi açık
Talep geçmişi raporu
Hassas alanların yalnızca yetkili agent’lara görünmesi, ek dosya kütüphanesinde ayrı izin, dışa aktarma yetkisinin sınırlanması
Erişim yapılandırma kaydı
Kapanmış kayıtlar için saklama süresi, Microsoft Purview saklama etiketleri veya planlı arşiv akışı; imha onayı
Saklama politikası, imha kaydı
Erişim yetkisi, yazılım kurulumu ve değişiklik taleplerinde yönetici/sistem sahibi onayı; onaylayan ve zaman kaydı
Onay geçmişi
Değişiklik türü, risk, geri dönüş planı, onay, uygulama ve doğrulama adımlarıyla ayrı kayıt tipi
Değişiklik kaydı listesi
Olay ile güvenlik olayının ayrılması, şiddet seviyesi, bildirim ve müdahale ekibine yönlendirme
Güvenlik olayı kayıtları ve kapanış özeti
Agent ve yönetici gruplarının çeyreklik gözden geçirme akışı; onay sahiplerine görev ve sonuç kaydı
Yetki gözden geçirme tutanağı
Dönemsel SLA, olay, değişiklik ve erişim talebi raporlarının dışa aktarılabilir şekilde üretilmesi
Aylık/çeyreklik kanıt paketi
Microsoft Purview denetim günlüğü, lisans planına göre farklı saklama sürelerine sahiptir (standart denetimde varsayılan 180 gün). Uzun süreli kanıt gerekiyorsa uygulama içi geçmiş ve dönemsel dışa aktarım ayrıca tasarlanır.
Lisans notu: Microsoft 365 kurumsal planları SharePoint, Teams, Outlook ve Onaylar gibi standart bağlayıcılarla çalışan Power Apps ve Power Automate kullanımını içerir. Dataverse, SQL Server, HTTP ve diğer premium bağlayıcılar ile Power BI paylaşımı ayrı lisans gerektirir (ör. Power Apps Premium, Power Automate Premium, Power BI Pro). Microsoft lisans koşulları sık değiştiği için teklif aşamasında güncel Microsoft Learn lisans kılavuzu ve kiracınızdaki mevcut lisanslarla birlikte yeniden doğrulanır.
SharePoint Lists + Power Apps (standart bağlayıcılar) + Power Automate + Teams. Çoğu orta ölçekli helpdesk için yeterlidir.
Dataverse veri modeli, SQL veya HTTP gibi premium bağlayıcılar, harici sistem entegrasyonu, Power BI rapor paylaşımı.
Çalışmanın hızlı ve doğru ilerlemesi için başlangıçta aşağıdaki bilgi ve erişimlere ihtiyaç duyarız. Eksik olanları birlikte tamamlarız.
Proje bittiğinde sistemin sağlıklı kalması için aşağıdaki kontroller sahiplerine devredilir; istenirse bakım sözleşmesiyle Eretek tarafından yürütülür.
Microsoft 365 lisansınız varsa ve ihtiyaç olay, hizmet talebi, değişiklik ve temel varlık ilişkisiyle sınırlıysa; veriler kiracınızda kalır ve kullanıcı başı ek ürün lisansı gerekmeyebilir. Çok gelişmiş ITIL süreçleri, CMDB veya müşteri destek portalı gerekiyorsa hazır ITSM ürünleri ile karşılaştırma yapıyor, gerekçeli öneri sunuyoruz.
SharePoint Lists ve standart bağlayıcılarla kurulan yapı çoğunlukla Microsoft 365 lisansıyla çalışır. Dataverse, premium bağlayıcılar veya Power BI paylaşımı gerekiyorsa ek lisans gerekir. Kesin durum, kiracınızdaki lisanslar ve güncel Microsoft koşullarıyla teklif aşamasında doğrulanır.
Evet. Çalışma saatleri, lokasyon takvimi ve resmi tatiller listeden okunur; bekleme durumlarında sayaç duraklar. Hesaplamanın test senaryoları kabul testlerinde sizinle birlikte doğrulanır.
Hayır, tek başına getirmez. Rol bazlı erişim, denetim izi, onay ve değişiklik kayıtları gibi kontrollerin uygulanmasını ve kanıtlanmasını kolaylaştırır. Uygunluk; politika, süreç, kapsam ve bağımsız değerlendirme ile birlikte ele alınır.
Evet. Uygulama Teams sekmesi olarak yayımlanabilir; bildirimler ve eskalasyonlar Adaptive Card ile Teams kanalına veya kişiye gönderilir. E-posta ile talep açma da tanımlı bir posta kutusu üzerinden eklenebilir.
SharePoint, Power Apps, Power Automate ve Teams ile izlenebilir BT destek talebi yönetimi.
Danışmanlık + kurulum projesi, ardından isteğe bağlı işletim desteği
Sistem ISO 27001 ve TISAX kontrollerinin uygulanmasını ve kanıtlanmasını destekler; tek başına sertifikasyon veya tam uygunluk sağlamaz. Lisans gereksinimleri teklif aşamasında güncel Microsoft belgeleriyle doğrulanır.
Talep kanalları, ekip, hizmet kataloğu, SLA ve yetki gereksinimleri yazılı hale gelir.
Lists/Dataverse, uygulama yapısı ve lisans etkisi kararlaştırılır.
Portal, agent uygulaması, SLA motoru, bildirim ve raporlar kurulur.
Seçili kullanıcı grubuyla pilot; SLA hesapları ve yetkiler test edilir.
Eğitim, dokümantasyon, yönetici devri ve ilk ay izleme.
Tekrarlı onay, bildirim ve görev takip işlerini otomatikleştirme.
Mobil ve masaüstü çalışanlar için hızlı kurumsal uygulamalar.
Ekiplerin iletişim araçlarına süreç ve bildirimleri bağlama.
Duyuru, belge, departman ve şirket içi süreçleri tek güvenli girişte toplama.
Mevcut talep kanallarınızı, ekip yapınızı, SLA hedeflerinizi ve lisanslarınızı dinliyor; mimari seçeneği, aşamaları ve teslimatları içeren yazılı bir öneri hazırlıyoruz.