Microsoft 365 ile Helpdesk Nasıl Kurulur?

Microsoft 365 kullanan bir kuruluş, ayrı bir ITSM ürününe kullanıcı başı ödeme yapmadan SharePoint, Power Apps, Power Automate ve Teams ile kapsamlı bir BT destek sistemi kurabilir. Ancak “bir SharePoint listesi açıp form eklemek” helpdesk değildir. Bu rehber; hizmet modelinin tasarımından veri modeline, kullanıcı ve agent arayüzlerinden SLA motoruna, bildirimlerden lisans kararına kadar kurulumun adımlarını anlatır.

1. Önce hizmet modelini yazın

Teknik kuruluma başlamadan aşağıdaki kararlar yazılı hale getirilmelidir:

• Kayıt türleri: Olay (bir şey bozuldu), hizmet talebi (bir şey isteniyor), değişiklik (sistemde planlı değişiklik) ve güvenlik olayı ayrı türlerdir ve farklı akışlardan geçer.
• Hizmet kataloğu ve kategoriler: Donanım, yazılım, hesap ve yetki, e-posta, ağ, ERP, yazıcı gibi kategoriler ve alt kategoriler; her kategorinin sorumlu ekibi.
• Öncelik matrisi: Etki (kaç kişi/süreç etkileniyor) × aciliyet (ne kadar beklenebilir) tablosundan otomatik öncelik.
• SLA hedefleri: Her öncelik için ilk yanıt ve çözüm hedefleri; hangi durumlarda sayacın duracağı.
• Eskalasyon zinciri: SLA’nın hangi yüzdesinde kime uyarı gideceği.
• Roller: Kullanıcı, BT agent, ekip lideri, BT yöneticisi, denetçi.

2. Veri modelini kurun

Liste	Temel alanlar
Talepler	Talep no, tür, kategori, alt kategori, etki, aciliyet, öncelik, durum, talep eden, atanan, ekip, oluşturma / ilk yanıt / çözüm / kapanış zamanları, SLA hedefleri, duraklatma süresi, SLA durumu, ilişkili varlık
Talep hareketleri	Talep, işlem türü (yorum, iç not, durum değişikliği, atama), yapan, zaman, görünürlük
Kategoriler	Kategori, alt kategori, sorumlu ekip, varsayılan öncelik
SLA tanımları	Öncelik, ilk yanıt (iş dakikası), çözüm (iş dakikası), uyarı eşiği
Çalışma takvimi ve tatiller	Gün, başlangıç–bitiş saati, lokasyon; resmi tatil ve yarım günler
Varlıklar (isteğe bağlı)	Cihaz/uygulama, sahibi, seri no; Intune’dan Graph ile beslenebilir

SharePoint listelerinde 5.000 öğelik liste görünüm eşiği bulunduğundan, sık filtrelenen sütunlar baştan indekslenmelidir. Talep hacmi çok yüksekse, karmaşık ilişkiler ve satır düzeyinde güvenlik gerekiyorsa Dataverse değerlendirilir; bu durumda ek lisans gerekir.

3. Kullanıcı ve agent arayüzlerini ayırın

Kullanıcı portalı sade olmalıdır: kategori seçimi, kısa açıklama, ek dosya, kendi taleplerinin listesi ve durum takibi. Agent uygulaması ise kuyruklar (bana atanan, ekibimin, atanmamış, SLA riski olan), hızlı durum değiştirme, iç not, birleştirme ve çözüm kodu içerir. İki arayüz Power Apps canvas uygulaması olarak geliştirilip Teams’te sekme olarak yayımlanabilir. Kullanıcıların başkalarının taleplerini ve iç notları görmemesi, listelerde öğe düzeyi izinlerle veya erişimi yalnızca uygulama üzerinden sağlayan bir mimariyle garanti edilmelidir.

4. SLA motorunu tasarlayın

SLA hesabı helpdesk’in en kritik ve en sık hatalı yapılan kısmıdır. Doğru yaklaşım:

1. Talep oluştuğunda öncelikten SLA hedefleri (iş dakikası) okunur.
2. Hedef zamanlar çalışma takvimi ve tatiller dikkate alınarak hesaplanır.
3. Durum “kullanıcı bekleniyor” veya “tedarikçi bekleniyor” olduğunda bekleme başlangıcı kaydedilir; durum değişince süre duraklatma alanına eklenir ve hedefler ileri kaydırılır.
4. Zamanlanmış bir akış (ör. 15 dakikada bir) açık talepleri kontrol eder; %75 eşiğinde uyarı, aşımda eskalasyon gönderir.
5. İlk yanıt, agent’ın kullanıcıya görünür ilk yorumuyla; çözüm, “çözüldü” durumuyla işaretlenir.

5. Bildirimleri ve Teams’i bağlayın

Bildirimler gürültü üretmemelidir: kullanıcıya talep açıldı, yanıt verildi ve çözüldü bildirimleri; agent’a atama ve SLA uyarısı; ekip liderine eskalasyon. Teams’te Adaptive Card ile gönderilen kartlar “üstlen”, “aç” gibi eylemler içerebilir. Onay gerektiren hizmet talepleri (yazılım kurulumu, yetki talebi) için Power Automate Onaylar kullanılır; ayrıntılar onay akışı rehberimizde.

6. Kapanış, yeniden açma ve memnuniyet

Çözülen talep kullanıcı onayıyla veya belirli bir süre sonra otomatik kapanır. Kullanıcı tanımlı süre içinde talebi yeniden açabilir; yeniden açılma sayısı kalite göstergesi olarak raporlanır. Kapanışta tek soruluk memnuniyet anketi gönderilebilir.

7. Raporlama

Aylık raporda en az şu göstergeler bulunmalıdır: açılan/kapanan talep, öncelik bazlı SLA uyum oranı, ortalama ilk yanıt ve çözüm süresi, kategori bazlı yük, yeniden açılma oranı, memnuniyet ve en çok tekrar eden sorunlar. Power BI ile paylaşım ek lisans gerektirebilir; küçük yapılarda liste görünümleri ve Excel dışa aktarımı da başlangıç için yeterlidir.

8. Lisansı baştan doğrulayın

Microsoft 365 kurumsal planları, SharePoint, Outlook, Teams ve Onaylar gibi standart bağlayıcılarla çalışan Power Apps ve Power Automate kullanımını içerir. Dataverse, SQL Server, HTTP gibi premium bağlayıcılar ve Power BI paylaşımı ek lisans (ör. Power Apps Premium, Power Automate Premium, Power BI Pro) gerektirir. Microsoft lisans koşulları değişebildiğinden tasarım kararları güncel Microsoft Learn lisans kılavuzlarıyla doğrulanmalıdır.

Sık sorulan sorular

Helpdesk listesi 5.000 kaydı geçince ne olur?

Liste milyonlarca öğe tutabilir; 5.000 sınırı tek sorguda taranabilecek görünüm eşiğidir. Sık filtrelenen sütunlar (durum, atanan, kategori, oluşturulma tarihi) indekslenir, görünümler bu sütunlarla filtrelenir ve Power Apps’te delegasyon destekli sorgular kullanılır. Kapanmış kayıtlar periyodik olarak arşiv listesine taşınabilir.

SLA hesabını Power Automate’te nasıl doğru yaparız?

Saat farkı yerine iş dakikası hesaplanır: çalışma saatleri ve tatiller bir listeden okunur, durum değişikliklerinde bekleme süreleri ayrı alanda biriktirilir. Hesap tek bir alt akışta (child flow) tutulursa tüm akışlar aynı mantığı kullanır ve test edilmesi kolaylaşır.

E-postayla gelen talepler otomatik kayda dönüşebilir mi?

Evet. Paylaşılan bir destek posta kutusuna gelen iletiler Power Automate ile talep kaydına dönüştürülebilir; ancak spam, otomatik yanıt ve yanıt zincirlerinin mevcut talebe bağlanması için kurallar tanımlanmalıdır.

Denetim kanıtları için helpdesk ve ISO 27001/TISAX rehberine bakabilirsiniz. Kuruluşunuz için anahtar teslim kurulum: Microsoft 365 entegre helpdesk ve SLA sistemi.